La despersonalización tecnológica: el sistema

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He aquí un relato con el que fácilmente nos podemos sentir identificados en algún momento:

“Me levanto una mañana con un mensaje en mi correo electrónico: tercera notificación de impago de una empresa de alojamientos y servicios relacionados con la web. Les llamo sorprendido y nos damos cuenta de que tenían el número de una tarjeta de crédito caducada. Todo parecía correcto hasta que les pregunto que las cantidades a facturar no me concuerdan con el hosting contratado. Entonces me hacen referencia a un correo electrónico que me habían enviado hacía más de tres meses en el que me avisaban de que si no actualizaba la versión de un soporte técnico me cobraban una cantidad adicional al mes. Es decir, me hacían un cargo en cuenta sin mi consentimiento expreso. Obviamente, en el correo electrónico recibimos tanta información que gran parte de ella pasa inadvertida. Tras varias gestiones, se soluciona el problema; me dicen que cancelan el servicio suscrito sin mi consentimiento y que no se carga esa cantidad a la tarjeta. Al día siguiente, me levanto y… un mensaje en mi smartphone: nuevo cargo en tarjeta de crédito. Increíble, me habían pasado al cobro esa cantidad. Vuelvo a llamar. Les muestro mi incomodidad con la situación y me dicen que el cargo estaba en el sistema y que ya no se puede hacer nada, pero que no me preocupe, que al día siguiente se procede a la devolución. Como manifestó la persona de atención al cliente, el sistema no se puede paralizar por un caso.”

Esta situación aparentemente trivial y sin importancia esconde, bajo mi punto de vista, uno de los peligros de la digitalización. La máquina finalmente toma el poder por omisión de las personas,  y trata a éstas como elementos del sistema, de tal manera que no importan los sentimientos o las intenciones de cada una de ellas. No eres más que un dato más a procesar. Si bien la despersonalización ya se ha encontrado con anterioridad en servicios de archivo y atención al público, la era digital amplifica los efectos de la despersonalización. Ya no importa lo que uno diga, haga, piense, sienta o intente; lo que importa es lo que está registrado en el sistema. Además, las tropelías que haga el sistema no tienen, en la mayoría de los casos, consecuencias judiciales ni para él, ni para sus supervisores. Al sistema no se le juzga por delincuente, ni se le impone una multa; su actuación siempre se justifica fácilmente con expresiones tales como “el sistema se ha venido abajo”, “el sistema está sobrecargado”. El sistema carece de responsabilidades y los supervisores aluden a fallos del sistema cuando ocurre una tropelía.

Tener capacidad para elegir lo que quieres para tu vida, sin que te sea impuesto por un sistema, es un gran desafío ante el que nos encontramos. Los sistemas pueden hacernos creer que tenemos el control sobre nuestras vidas, cuando en realidad son ellos los que nos controlan.  La vuelta al trato personalizado, donde las personas vuelvan a ser protagonistas de sus vidas, es el mayor antídoto para este virus contagioso de la digitalización. Allá donde haya despersonalización, pongamos personalización; allá donde haya la frialdad del dato del sistema, pongamos el afecto de un vínculo interpersonal. Mantengamos nuestra condición humana como criterio fundamental de decisión, por encima de eso que llaman el sistema.

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